做和环信客户互动云v526更新
环信客户互动云v5.26更新
环信客户互动云V5.26更新摘要:显示客服的基本统计指标,智能推荐会话标签,常用语智能排序,简化客服在会话过程中的操作,提升客服工作效率。监控客服的异常行为(超时未回复、发送敏感关键字),自动发送告警,增强管理员的管控力度。
客服模式
显示基本统计指标
在会话页面右上角,显示客服的基本统计指标,包括接起会话数、结束会话数、时长,方便客服随时了解自己当天的工作情况。
接起会话数:今日00:00至当前时间之内,客服成功接起的会话数量,包含自动分配、手动接入、转入、回呼的会话。
结束会话数:今日00:00至当前时间之内,客服成功接起并结束的会话数量,包含自动结束、手动结束的会话。如果会话于昨日接起,并于今日结束,将不计入今日结束会话数。
时长:今日00:00至当前时间之内,客服的时长,包含空闲、忙碌、离开、隐身时长。
会话标签智能推荐
会话标签支持智能推荐功能,根据客服/管理员添加会话标签的频率,为其自动推荐5个最常用的会话标签,按照使用频率从高到低排序。并且,一级会话标签最大数量由20个增加为30个。
在会话、历史会话等页面,点击添加会话标签按钮,可以为会话添加会话标签。点击会话标签的搜索框,系统自动根据该客服/管理员的使用习惯,推荐5个最常用的会话标签。
常用语智能排序
常用语支持智能排序功能,支持根据客服/管理员使用常用语的频率(热度)、常用语的更新时间对常用语进行排序。
在会话页面,常用语页签,点击排序按钮,切换常用语的排序方式。
设置个人常用语
新增个人常用语页面,客服/管理员可以随时设置自己的个人常用语。
进入 个人设置 个人常用语 页面,设置个人常用语。个人常用语仅包含一个一级分类。
点击一级分类下方的 添加子分类 按钮,可以添加二级分类;
点击一级分类标题右侧的加号(+),可以为该一级分类添加常用语;
点击二级分类标题右侧的加号(+),可以为该二级分类添加常用语。
优化访客来源信息
优化页端访客来源信息,在 软件环境 一栏,明确显示访客使用的操作系统和浏览器版本。
优化客户中心筛选项
优化客户中心的筛选项,支持按照 最近一次会话创建时间 和 客户创建时间 筛选客户。
最近一次会话创建时间:客户最近一次向客服系统发起咨询的时间。
创建时间:客户在系统中的创建时间,即客户第一次向客服系统发起咨询的时间。
管理员模式
工单融合
环信客户互动云提供 工单融合 功能,与工单系统连通。新增以下工单功能,便于工单使用和管理。
注:工单功能为增值服务,如需开通,请在工单页面提交申请,环信商务经理会主动联系您。
支持自定义工单状态
支持自定义工单状态,可以添加工单状态,或修改、删除系统默认工单状态(打开、已解决、已关闭)。
进入 工单 工单状态自定义 页面,点击 新增状态 按钮,添加自定义工单状态。
支持设置SLA计划
支持设置工单的SLA(Service Level Agreement,服务等级协议),可以根据帮助主题设置SLA计划,SLA期限到期时,提醒处理工单的客服。
进入 工单 S之前坐火车是“受罪”的代名词LA计划 页面,点击 新增SLA计划 按钮,添加SLA计划。
新增工单统计功能
新增工单统计功能,支持查看客服、技能组的工单处理趋势,包括打开、已解决、已关闭的工单数量,并支持导出统计数据。
进入 工单 工单统计 页面,查看工单处理趋势。默认显示本周内所有客服的工单处理趋势。点击 筛选排序 按钮,可以修改时间段、统计范围(客服/技能组)。
告警记录
新增告警记录页面,用于记录客服操作相关的告警。目前,支持设置客服超时未回复时发送告警,匹配客服消息中的关键字时发送告警。
设置完成后,若客服操作触发告警,可前往 监控管理 告警记录 页面查看告警信息。
客服超时未回复发送告警
原 客服超时未回复提示 开关名称变更为 客服超时未回复设置 ,并增加告警记录功能。 告警记录 开关打开时,当客服超时未回复,系统自动发送一条告警,可在 监控管理 告警记录 页面查看。
进入 设置 系统开关 页面,打开 客服超时未回复设置 的 告警记录 开关,并设置告警级别。
通过关键字匹配发送提醒/告警
支持使用关键字匹配功能,匹配客服消息中的关键字。当条件满足时,系统自动发送一条提醒至 消息中心 ;或发送一条告警至 告警记录 页面。
发送告警:
进入 设置 关键字匹配 5、开始气弹簧疲劳实验机页面,点击 添加关键字匹配规则 按钮。
填写规则名称,选择消息来源为 坐席消息 。
在 满足以下条件 一栏,填写关键字,用英文逗号分隔开。
在 执行 一栏,选择 发送事件到告警记录面板 ,选择告警级别,并保存。
设置发送提醒至消息中心的步骤,与 发送告警 的步骤类似。
注:关键字匹配功能为增值服务,如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。
机器人算法升级
新版机器人的知识规则和问答优化算法大幅度提升,此次升级将大大提高知识规则的匹配能力,问答优化挖掘聚合能力也大大提升。
新版机器人调整了数据存储结构,自定义菜单功能不再支持直接匹配访客问题。需要在知识规则中添加菜单作为答案,以此方式使用机器人菜单功能。
知识规则答案支持 转人工
新增 转人工 作为知识规则和自约54%中国虽然能够生产定义菜单的答案类型。将 转人工 作为答案类型时,可以设置 转人工指定技能组 ,即当访客问题匹配到对应问句时,或访客选择对应菜单项时,自动将会话转接至设置的技能组。
添加 转人工 作为知识规则的答案:
进入 智能机器人 机器人设置 知识规则 页面,点击 添加规则 按钮。
添加问句,并选择答案类型为 转人工 。
设置转人工指定技能组,并保存。
新增质检评分项属性
新增质检评分项属性,分为加分项和减分项。已设置的质检评分项默认为加分项。
进入 设置 质检评分设置 页面,可以新增质检评分项。
注意:修改质检评分设置后对统计立即生效,建议在月初设置质检评分项,以便从当月开始质检统计使用新的质检评分标准。
支持根据质检状态筛选会话
在质量检查页面,支持根据质检状态筛选会话。
质检状态分为全部会话、已经质检、还未质检三种。选择 已经质检 时,还可以设定质检评分范围。
支持设置页插件的时间计划
支持设置页插件的时间计划。在上班时间,按照路由规则分配会话;在下班时间,按照 下班留言设置而补贴退坡后 展示页插件的不同状态。
进入 渠道管理 页 页面,选择一个页插件,在 下班留言设置 一栏,设置该页插件使用的时间计划(下图中使用 系统默认 这一时间计划)。
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